“Online? Offline? There is no line. There’s a customer. And they are online”, besloot Ken Hughes z’n verhaal over Digital Natives en Digital Immigrants bij Shopping Today. Hoe internet, winkels en vestigingsplaatsen onderdeel van dezelfde customer journey zijn. De zoektocht naar plaatsen met klant respons.
Kijk je naar de praktijk van online dan klopt het. De meeste pure webwinkels maken geen winst, en traditionele winkels hebben geen toekomst. Jumbo zegt het simpel: Bestel je boodschappen online en haal ze gewoon op. Op bepaalde momenten is dat voor consumenten gewoon handig. Wat is het gevolg van het online tijdperk? We zullen klanten steeds meer moeten omarmen. Die klanten delen hun ervaringen in de social media, en willen vooral serieus genomen worden. Persoonlijk denk ik op een zo simpel mogelijke manier.
Daarom zijn klanten zo blij met IKEA, die keurig netjes laat zien hoe je een appartement van 35m2 leuk kunt inrichten. Dat laat IKEA zien op internet, in haar catalogus (niet aan te slepen) en in haar winkels, die regelmatig voor files zorgen. De respons op IKEA is zo groot omdat haar heldere doelgroep altijd zal slagen. Is het niet voor meubels, dan wel voor de lunch, of de echte Zweedse koekjes.
Nog zo’n hoge respons formule. Albert Heijn zorgde voor irritatie omdat ze steevast croissantjes voor 65 cent in plaats voor van 40 cent aansloegen. “Daar wil ik toch een klacht voor indienen”, telefoneerde ik. “De kleine croissants lijken zoveel op de grote, de kassa’s zouden inderdaad betere instructies moeten hebben”, zeiden ze toen ik op zaterdag belde.”Maar we begrijpen het, het is vervelend om voor 50 cent in de service rij te gaan staan. Het is genoteerd, we maken het in orde als u volgende week weer bij ons komt”. Trots lieten ze een paar dagen later zien hoe er foto’s van de kleine en de grote croissant bij de kassa’s waren gezet. En daarom was ik zo blij met de grote bos bloemen die ze gaven. Albert Heijn in Zeewolde neemt haar klanten serieus. En dat maakt je ijzersterk in het online tijdperk.
(C) Eduard Plate